Vamos falar sobre HATERS.

Eles estão por toda parte, nas ruas, no seu trabalho, nas redes sociais e claro – nos games. Lidar com o público gamer é extremamente prazeroso, não me entendam mal: são divertidos, inteligentes, brincalhões e a troca com eles é sempre maravilhosa. Mas nem tudo são flores. Uma vez insatisfeito, o consumidor “nativo digital” se movimenta em uma grande corrente de ódio contra empresas, páginas, comunidades e funcionários, direcionando toda a sua frustração para o primeiro ponto de contato que encontra. Mas, como lidar? Uma vez diante do ódio dos consumidores gamers é importante foca-se em um plano de gerenciamento de crise.

O que o jogador insatisfeito quer? O que qualquer consumidor insatisfeito quer, só que um pouco mais rápido – ele espera respostas e mudanças. É importante conversar com transparência e não tentar “esconder” a crise. Quando lidamos com haters, muitas vezes esse diálogo com transparência fica um pouco mais difícil, mas ainda assim é preciso tentar dialogar antes de avaliar a necessidade de tomar demais providências. Responder a críticas e mais – ler essas críticas e avaliá-las com a mente aberta é ainda mais importe. Muitas vezes, aquela crítica em um fórum ou na sua postagem no Facebook pode ser uma ótima sugestão e uma crise pode ser uma grande oportunidade.

As dificuldades em se lidar com o ódio dos consumidores gamers não se restringe a fóruns e redes sociais, muitas vezes a rejeição se torna uma obsessão e se estende para perfis pessoais de desenvolvedores e membros da comunidade. Neste caso, a situação se torna muito mais séria e lidar com o ódio dos jogadores passa a ser muito mais difícil. O que se tem visto na internet é um movimento de direcionamento do ódio, quando o jogador insatisfeito direciona sua frustração, com o jogo ou com a empresa para uma pessoa como se a culpa de toda a insatisfação fosse dela, exclusivamente.

Recentemente um caso desse tipo de agressão virtual foi relatado no site Kotaku, um desenvolvedor, que preferiu permanecer anônimo contou sua experiência aterrorizante, confira um trecho de seu relato:

“Caros consumidores e fãs de videogames,

Você não me conhece. Mas você deve conhecer alguns dos jogos que eu ajudei a criar. E, conforme eu chego ao fim de uma jornada de trabalho em mais um título AAA, eu começo a ficar animado só de pensar em todas as pessoas que vão gostar do meu jogo. Mas eu também começo a abominar aqueles que vão odiá-lo.

Dentre as milhões de pessoas ao redor do mundo que vão comprar e amar o meu jogo, apenas algumas milhares vão invadir a internet para gritar todo o seu descontentamento – como o jogo está quebrado, bugado, como ele é horrível. Claro, sempre haverá a crítica. O mundo precisa de críticos. Mas eu não acho que há justificativa para ataques tão negativos contra pessoas, esse discurso de ódio beirando a crueldade contra pessoas que trabalharam mais de 12 horas por dia ao longo de semanas, meses e anos para lançar um jogo da melhor maneira possível.

Reconheço que todo feedback é válido e necessário. Se a gente errou e nosso jogo está bugado, você deve nos falar. Eu não quero lançar um produto quebrado. Mas coisas como “Eu espero que os idiotas que fizeram esse jogo se matem depois de matarem sua família” fazem com que eu pense em desistir do trabalho e da indústria dos games. Eu perco a esperança nas pessoas quando vejo declarações deste nível se espalhando pela internet, com insultos contra desenvolvedores que trabalham duro e amam os games que fazem.

Eu não sou o Cliff Bleszinski. Eu não sou o Ken Levine. Sou apenas um cara que já viu muito ódio desnecessário por conta de algo que deveria ser apenas entretenimento. Eu sou relativamente novo na área – trabalho com games há cinco anos – mas eu nunca vi esse tipo de ódio em outras indústrias. Será que milhares de pessoas saem por aí dizendo que querem matar o Tom Cruise se ele não atua do jeito que deveria em uma cena? Eles podem criticar o Tom Cruise, mas não vão falar para ele se matar porque não gostaram do que ele fez. Honestamente, todo esse ódio me faz querer desistir de trabalhar com games para sempre.

Eu trabalho mais de 80 horas por semana não porque eu sou obrigado, mas porque eu amo o que faço. Existem muitos outros como eu. Para alguns, sim, é por causa do dinheiro. Mas eu sou um assalariado. Eu quero que meus jogos tenham sucesso. Eu quero que as pessoas curtam meus jogos.

E agora as pessoas vêm com insultos horríveis em fóruns, redes sociais e até em mensagens enviadas aos e-mails dos desenvolvedores. Me deixa perplexo saber que isso ficou comum. Por que isso é aceitável? A maioria dos jogadores não tem ideia do que acontece no processo de desenvolvimento de um jogo ou como é difícil coordenar centenas de pessoas para um trabalho em conjunto, e eu fico maluco ao ver os comentários agressivos desses caras.

Não que eu queira que as pessoas se autocensurem. Eu apenas quero que as pessoas pensem um pouco mais no que estão falando, e talvez reflitam se devem mesmo agredir e degradar as pessoas que gastaram tempo e energia produzindo jogos, mesmo que os jogos não sejam lá essas coisas.

Não vamos esquecer que os jogos são feitos por pessoas que também amam games. Eu como, durmo e respiro videogame, e isso sempre fará parte da minha vida.“

Vale destacar que as nossas palavras têm impacto nas vidas das pessoas que fazem jogos, que gerenciam redes sociais e fóruns, nossas palavras podem mudar a vida de um desenvolvedor, atendente ou designer. Se você compra um produto defeituoso, reclame. Se comprar ou fizer o download de um jogo que tem problemas, fale abertamente sobre eles nos pontos de contato que encontrar para isso, mas, por favor, seja educado. Seja respeitoso com as pessoas que ajudam a fazer o mercado jogos, os que você ama e também os que você odeia.

Diante do próximo grande lançamento, de uma atualização daquele jogo que você é fã, lembre-se de que, independente da sua insatisfação, ninguém merece ser tratado como se não fosse um ser humano.